Un artículo de Guillermo Perezbolde publicado en Merca2.0 el pasado 6 de febrero, nos habla de la paradoja que existe en la frase “el cliente siempre tiene la razón”, en el cual explica la importancia de que las agencias recomendemos al cliente lo que necesita, y no lo que pida.

Perezbolde habla del riesgo que corremos las agencias al sacrificar “la creatividad y experiencia” cuando sucumbimos ante una idea fija del cliente, y sabemos que no funcionará. Y es real. En nuestra experiencia, este criterio es muy común: encontramos clientes que creen saberlo todo, y tener los conocimientos de su producto, pero en realidad ni siquiera han hecho un estudio de mercado. O bien, los clientes que quieren que sus ventas crezcan enormemente sin invertir ni un centavo en medios.

Pero muchas veces nos encontramos con egos y soberbias enormes. Solamente los clientes que nos tienen confianza nos permiten demostrarles cuánto podemos hacer crecer su cuenta.

Al leer el artículo me acordé de que hace unos meses un prospecto nos buscó para que le ofreciéramos nuestros servicios. Se trataba de una cadena de comida existente en Ciudad de México, que abrió sucursal en Querétaro. Para no extenderme demasiado, les cuento que le hicimos una propuesta integral, adecuada justamente a este mercado queretano. El ego del prospecto era tan grande que todas las propuestas que sugeríamos le parecían poca cosa. Su respuesta ante cualquier idea era: “eso no funciona, porque en México…”. Antes de seguir con el desgaste, nosotros le planteamos de una manera amable que “tal vez esta agencia no era lo que él buscaba”. Y afortunadamente no nos contrató. Pero también desafortunadamente nunca entendió nuestro concepto, y hoy (cuatro meses después), su negocio sigue con menos de 100 likes en Facebook (un kpi que creímos él resolvería “con toda su experiencia”).

Y de eso se trata: de confiar en el trabajo de las agencias. Porque si eventualmente nos equivocáramos de todas maneras estaremos monitoreando todo el tiempo y analizando el proceso, hasta lograr los resultados que persiguen los objetivos de nuestros clientes. Hoy es muy fácil medir resultados, y sabemos cuando una estrategia no está funcionando, sin necesidad de extenderla mucho tiempo.

Para eso estamos las agencias: para recomendar con base en nuestra experiencia a nuestros clientes. Créannos que estaremos pendientes de una buena estrategia creativa, de los esquemas de inversión en medios, del mensaje clave a su audiencia, de resaltar diferenciadores y beneficios de su marca bajo ciertos parámetros. Pero sobre todo, los más interesados en hacer crecer su negocio somos las agencias, porque finalmente lo que nos enriquece, son precisamente los casos de éxito.